匠技研工業のカスタマーサクセスは、単なるシステム導入支援にとどまりません。

属人化や非効率といった製造業の現場に根深く存在する課題に真摯に向き合い、システム導入前から成果創出フェーズまで、お客様の業務改善と更なる経営体質の強化を目指して伴走します。

「誰に相談すれば良いか分からない」
「現場に合わないシステムだったらどうしよう」

そんな不安を抱えるお客様の声に、匠技研工業のカスタマーサクセスはどう応えてきたのでしょう。

本記事では、実際の支援内容と、支援の根底にある姿勢・考え方、そして製造業のカスタマーサクセスならではのやりがいについて、詳しくご紹介します。

▼匠技研工業では、中小製造業向けにAI見積システム『匠フォース』を提供しています。
導入支援からカスタマーサクセスまで一気通貫でサポート。
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匠技研工業のカスタマーサクセスは、導入から改善まで、３つのフェーズで伴走支援

カスタマーサクセスとは、製品やサービスを導入したお客様が継続的に成果を上げられるよう、サービスを提供する企業がお客様を支援する取り組みです。

一般的には導入支援のみといったケースもありますが、匠技研工業では、導入前の準備から実運用・定着、さらに成果創出やお客様からいただいたプロダクト改善要望の社内展開・実装フォローまで、徹底した伴走支援を行っています。

匠技研工業のカスタマーサクセスの伴走内容と全体像

匠技研工業のカスタマーサクセスは、開発・提供を行うAI見積システム「匠フォース」の導入準備から成果創出までを3つのフェーズに分け、一貫した伴走支援を行っています。

各フェーズでは、お客様の状況に応じた最適なサポートを行い、カスタマーサクセスと技術支援（テックエキスパート）チームが連携して支援にあたる体制を整えています。

※テックエキスパートとは、匠フォースの高度なカスタマイズや技術的支援を担う専門チームで、カスタマーサクセスと連携して現場の要件をシステムに反映しています。

以下の図は、その全体像を整理したものです。

1. 【導入前支援】業務フローの整理と最適な導入設計をサポート

導入の第一歩として、匠フォースを「どの業務に」「どのように」活用するのが最適か、業務の全体像を捉えながら導入設計を進めます。

そのために、キックオフミーティングや現地でのヒアリングを通じて、現在の業務プロセスを丁寧に把握し、非効率や属人化といった課題やボトルネックを可視化します。必要に応じて、業務フロー自体の見直しや改善提案を行う場合もあります。

業務フローを洗い出した後は、具体的にどの工程を匠フォースで代替するのか、システムの運用方法を描きます。その際には、システム上でどのような機能やカスタマイズを実装すべきか、システム上の要件を定めていきます。

2. 【オンボーディング】匠フォース導入初期の伴走支援

匠フォースを現場で活用できる状態に整えるのが、オンボーディングフェーズです。このフェーズでは、カスタマーサクセスがプロジェクトの先陣を切り、システムをスムーズに運用開始できるようにするための支援を行います。

具体的には、運用開始の定義を行い、以下のようなことを洗い出します。

• どのような状態になれば成功といえるのか？
• どの業務のどの範囲まで活用できればオンボーディングを完了とするか？

このような問いを通じて、匠フォース活用のロードマップをお客様と一緒に描くことがポイントです。

また、並行して、現場での操作説明やシステムの初期設定、各社に応じたカスタマイズなど、現場に匠フォースを導入するための下記のような準備を行います。

• 既存データの移行
• 見積計算式のカスタマイズ
• マスタ情報の登録
• 帳票レイアウトのカスタマイズ

初期設定が完了し現場の皆様が使えるようになれば、オンボーディング完了です。

3. 【アダプション】現場定着とさらなる価値創出に向けた支援

匠フォースの運用が始まった後も、カスタマーサクセスの支援は終わりません。

アダプションフェーズでは、単に匠フォースを“使えるようにする”のではなく、匠フォースを最大限活用いただき、経営改善へとつなげていただくためのご支援を行います。
現場での活用状況を丁寧に確認しながら伴走し、必要に応じて改善を重ねていきます。

具体的には、定例ミーティングや現場訪問を通じて、以下のようなポイントを丁寧にチェックします。

• 実際の業務で無理なく使えているか
• 操作に迷う場面や混乱はないか
• 想定した業務改善効果が出ている
• 利益率、受注率、原価乖離など、経営KPIに改善が見られるか
• 課題を明確化し、解決の進捗を管理できているか

といった観点からお客様の声に耳を傾け、必要であれば業務フローの見直しや、機能やカスタマイズの調整を行い、現場に合った運用スタイルをお客様と共に築いていきます。

このように、匠フォ−スを導入して終わりではなく、「現場で活かされ、価値を生む状態」をしっかり根付かせることも、カスタマーサクセスの重要なミッションです。

さらに、業務環境の変化や組織の成長、新たに見えてきた課題に応じて、価値提供の可能性を広げていきます。

「この機能があるともっと使いやすい」
「業務効率をさらに高めたい」
「他の拠点や工場にも展開したい」

など、お客様のご要望に対し、カスタマーサクセスが丁寧にヒアリングを行い、状況に応じた最適な拡張プランをご提案します。

拡張の必要の有無やその方向性は、お客様ごとに異なるもの。だからこそ匠技研工業は、必要なときに必要な支援を届ける柔軟さを大切にしているのです。

匠技研工業のカスタマーサクセスの特長と強み

製造業向けのシステムは、導入すればすぐに成果が出るものではありません。現場での定着や日々の運用に寄り添った支援がなければ、本質的な業務改善にはつながりにくい領域です。

匠技研工業のカスタマーサクセスは、こうした前提に立ち、お客様一社一社に最適な支援を提供する体制を整えています。

ここでは、そんな私たちの支援の柱となる3つの特長をご紹介します。

本質に踏み込む「要件定義力」

匠技研工業のカスタマーサクセスは、お客様の理想とする業務改善や成果創出をシステム上でどのように再現・実装するかを定める「要件定義」に重点を置いて支援を行っています。

要件定義といっても、単にご要望をヒアリングしシステムの設定に落とし込むのではなく、業務の流れ・課題構造・判断基準まで深く掘り下げ、現場で無理なく運用できる仕組みへと設計するのが私たちのスタイルです。

たとえば「見積価格を標準化したい」というご相談では、まず業務の属人化や暗黙知の存在を丁寧に洗い出して判断軸や参照情報を明文化し、必要に応じて見積計算そのものの見直しも行ってから、匠フォース上で再現できる要件に落とし込んでいきます。

お客様の「こうありたい」という想いを出発点に、現状の根本的な課題や業務の本質を捉えながら、現場で無理なく運用できる仕組みへとつなげていく。この要件定義力こそが、匠技研工業のカスタマーサクセスの大きな特長です。

システムの根幹を支える技術支援（テックエキスパート）チームとの連携

匠技研工業のカスタマーサクセスは、匠フォースの専門的なカスタマイズを担う「技術支援（テックエキスパート）チーム」と緊密に連携し、技術面の支援もスムーズに行います。

カスタマーサクセスがヒアリングによって整理・設計した要件は技術支援（テックエキスパート）チームに共有され、匠フォース上でカスタマイズ機能として実装されます。

一方でカスタマーサクセス自身も、匠フォースのシステム構成や仕様等の技術的な専門性を有しており、ケースによっては、技術支援チームの力を借りずにカスタマーサクセス自身がそのまま設定や実装まで担当することもあり、スピーディで一貫性のある対応が可能です。

業務理解と技術理解の両方を備えた支援体制が、現場に即した柔軟な支援を可能にしています。

お客様の声をプロダクトの進化につなげる、開発連携

匠技研工業のカスタマーサクセスは、日々の支援を通じて得られる現場の声を、「VoC（Voice of Customer）」として社内に蓄積・共有し、プロダクトチームと連携して製品改善に活かしています。

効果的な開発連携が実現しているのは、蓄積されたVoCが徹底的に活用される体制があるからです。例えば、1日に10件以上上がることもあるVoCをすべてプロダクトチームが必ず確認していることや、文字情報では伝わりにくい現場での使用感や優先度の高い要望などについて、直接すり合わせる定例ミーティングを高頻度で設けていることが、この連携を支えています。

継続的な連携により、カスタマーサクセスからのフィードバックを起点に日々新機能が開発されたり、改善の優先順位が調整されたりしています。

お客様の声をプロダクトにリアルタイムで正しく還元し、現場のニーズに即した変化を続けられることも、匠技研工業の強みです。

価値を届けるために大切にしている「3つの姿勢」

匠技研工業のカスタマーサクセスは、製造業特有の複雑で属人化しやすい業務課題に真正面から向き合い、信頼関係を築きながら、現場で実感できる価値の提供を何より大切にしています。

そのために、日々の支援の中で私たちが特に重視している3つの姿勢をご紹介します。

1. 大目的に立ち返り、本質的な価値を見極める

お客様からのご要望に対して、匠技研工業のカスタマーサクセスがまず行うのは、「その奥にある本当の目的である『大目的』は何か」を考えることです。

「この機能を追加したい」「こういう使い方をしたい」といった声の裏には、必ず解決したい業務課題や実現したい成果があります。そのため、表面的なご要望のみならず、なぜそれが必要なのか、どんな変化を望んでいるのかを丁寧に紐解きながら、本質的なゴールを定義します。

この“大目的”を起点にすることで、「ご希望の機能は難しいが、別の手段で同じ効果が得られる」といった代替提案に加え、本質的な課題解決のために必要な機能開発に取り組むこともあります。

私たち匠技研工業が届けたいのは、単に要望を叶えるだけではなく、成果につながる支援です。常に「大目的」を意識しながら支援を行うことで、お客様にとって本質的かつ最大限の価値を提供できると考えています。

2. 現場の“一次情報” をつかみ、リアルな実態を正しく捉える

製造業の業務は、企業ごと、工場ごとに大きく異なります。だからこそ匠技研工業のカスタマーサクセスは、机上の理解だけではなく、現場で実際に起きていること＝一次情報をつかむことにこだわっています。

たとえば、経営層が重視するのは、全社的な利益や設備投資の効果といったマクロな視点です。一方で、実際に匠フォースを操作するのは営業や製造などの現場担当者であり、担当者にとっての優先事項は、日々の業務が効率的かつ安定的に回るかどうかです。

もちろん、どちらの視点も欠かすことはできません。経営者にも現場担当者にも納得いただける提案や運用設計を行うことで初めて、長期的な定着と成果につながると考えています。だからこそ私たちは、お客様の多様な視点をはじめとする「現場の実態」を正確に捉えられるよう、一次情報を掴みにいく姿勢を欠かさないようにしています。

3. 未だ誰も解決できていない課題にも挑戦し、常に進化を続ける

製造業の現場には、企業ごとに異なる専門用語や工程、独自の文化があり、場合によっては、長年にわたり誰も明確な解決策を打ち出せていない課題が存在します。

匠技研工業のカスタマーサクセスは、そうした未解決の課題に真正面から挑み続けるプロフェッショナルチームです。業務プロセスの多様性や複雑さを前提に、豊富な導入支援経験から得た知見と、現場に深く寄り添う姿勢を組み合わせ、最適解を導き出します。

プロジェクトマネジメント、業界理解、事業理解──必要とされる幅広いスキルを磨き続けることで、柔軟かつ的確な支援を可能にしています。

そして、これまで誰も解決できなかった領域に挑戦し続ける姿勢こそが、匠技研工業のカスタマーサクセスを進化させ、お客様の経営改善につながる価値を生み出しているのです。

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お客様の成果を第一に、現場に寄り添うプロフェッショナルチーム

ここまで、匠技研工業のカスタマーサクセスがどのような姿勢で支援に取り組み、どのような価値を届けているのかをご紹介してきました。

最後に、私たちが製造業というフィールドで日々実感している「やりがい」について、2つの視点からお伝えします。

プロフェッショナルとして最適解を導く

製造業の業務は、企業や工場ごとに大きく異なり、高度な専門性を伴います。匠技研工業のカスタマーサクセスは、これまで数多くの導入支援に携わる中で培った知見をもとに、お客様ごとに最適な解決策を導き出してきました。

現場で直面する課題は一様ではありません。だからこそ私たちは、属人化の解消、見積プロセスの標準化、図面管理の最適化など、幅広いプロジェクト経験から得られたノウハウを活かし、経営改善に直結する提案を行います。

「その課題の本質はどこにあるのか」
「最短で成果につながる手段は何か」

といった問いに対し、単なるツールの提供にとどまらず、実務に根ざした最適解をご提示できるのが、私たちの強みです。

積み上げてきた実績と知見を活用しながら、お客様の現場に深く寄り添い、信頼関係を築きながら成果を実現する──それが、匠技研工業のカスタマーサクセスにおける最大の価値です。

現場の変化を共に実感できることが、カスタマーサクセスの喜び

製造業は、業務が複雑で属人化しやすい分、表面的なサポートでは現場に本質的な変化を起こすことができない領域です。だからこそ、匠技研工業のカスタマーサクセスは、お客様と同じ目線で課題に向き合い、業務フローや組織構造にも踏み込んだ支援を行っています。

カスタマーサクセスは求められるスキルや関わる範囲が広く、決して簡単な支援業務ではありません。しかしその分、お客様と共に業務の仕組みを変え、現場に変革を起こしていく過程には、他では得られない達成感があります。そして何より、お客様に価値を実感いただけた瞬間の喜びは、何にも代えがたいものです。

たとえば、匠フォースを導入して以下のような変化があったとお伝えいただけることがあります。

• 見積にかかる時間が半分になった
• 見積ロジックの見直し・標準化により、利益が安定して出るようになった
• 属人化していた見積業務を複数人で担えるようになり、生産性が向上した
• 見積担当者が増え、営業活動に使える時間が3倍になった

こうしたお声をいただけたとき、「私たちの支援が、現場の未来を確かに変えている」と心から実感できます。

カスタマーサクセスとして、お客様と共に現場に「ポジティブな変化を起こす存在」になれること。それが匠技研工業のカスタマーサクセスとして製造業支援に携わる最大のやりがいです。

現場に深く向き合い、成果につなげるカスタマーサクセスへ

匠技研工業のカスタマーサクセス業務は、単なる導入支援ではありません。業務改善、現場定着、そして経営成果の創出までを見据えた一貫した伴走支援を行っています。

業務フローの可視化と設計、システムの最適化、定着支援、運用改善──すべてのプロセスで、お客様とともに考え、同じ方向を向いて歩み続けます。

本記事では、「大目的に立ち返る姿勢」「現場の一次情報をつかみに行く姿勢」「前例のない課題にも挑み、解決策を導き出す姿勢」など、私たちが日々大切にしている考え方と、製造業という領域ならではのやりがいをお伝えしてきました。

システムの導入は、目的ではなく、成果を生み出すための手段です。

お客様の業務が根本から変わり、組織に根づき、継続的に価値を生み出すまでが、カスタマーサクセスのミッションであり、それを達成した時の喜びは格別です。

これからも匠技研工業は、お客様一社一社の現場に深く向き合いながら、本質的な価値提供を追求してまいります。